Pesquisa de JDA/PwC diz que os CEOs de varejo fazem da transformação digital sua prioridade de investimento mais alta este ano
A próxima onda de mudança está varrendo o varejo à medida que a indústria procura alavancar as tecnologias digitais para alcançar o comprador moderno. A Internet das Coisas (IoT), big data, robótica e realidade aumentada são algumas das maneiras pelas quais os CEOs revelam que estão escolhendo investir seu capital neste ano para competir melhor. A quarta pesquisa anual da JDA de mais de 350 varejistas globais revela que uma estratégia de transformação digital é a prioridade número um em 2017; 69 por cento dos executivos dizem que planejam aumentar seu investimento em transformação digital neste ano.
Esta e outras conclusões chave são destacadas no "CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail," um novo relatório preparado para JDA Software Group, Inc., pela PwC.
"O investimento em tecnologias que sublinham a transformação digital foi uma grande subcorrente nos resultados da pesquisa deste ano, o que não é surpresa, uma vez que os CEOs de varejo compreendem o quão importante é investir na tecnologia que melhorará a experiência do cliente", disse Lee Gill, Vice-presidente, estratégia de varejo global, JDA. "A próxima onda de resultados também revela o ato contínuo de equilíbrio que os varejistas estão lutando para manter com a entrega superior de execução e rentabilidade omni-canal, tudo ao mesmo tempo em que satisfaz as demandas do comprador moderno e acompanha a transformação digital em curso em toda a cadeia de suprimentos. "
Os varejistas estão aproveitando as tecnologias digitais para entender melhor e se conectar com seus clientes, dando aos clientes a razão para se envolverem com eles em todos os canais de varejo. Apesar da óbvia importância de ter uma estratégia de transformação digital no lugar, surpreendentemente, mais da metade dos entrevistados - 52% - ainda não definiram ou começaram a implementar uma estratégia de transformação digital ainda. Globalmente, os varejistas chineses estão mais propensos a implementar sua estratégia definida de transformação digital (58%) do que os EUA (40%), com 19% dos varejistas dos EUA lutando para ou optando por não definir esta estratégia em tudo.
Aplicativos para dispositivos móveis (85%), big data (86%) e o uso de dados de redes sociais (85%) são as principais tecnologias em que os inquiridos estão investindo nos próximos 12 meses ou estão planejando investir nos próximos 12 meses, enquanto automação e IoT estão mais baixos na lista de investimento, mas ganhando impulso como eles são percebidos como trocadores de jogo. O uso de mídias sociais e big data é altamente valioso para dar aos varejistas conhecimentos profundos de fontes ricas de informações de clientes, permitindo-lhes criar segmentos de clientes credíveis, ao mesmo tempo em que ganham percepção das preferências do consumidor.
À medida que o varejo omni-canal continua amadurecendo e os varejistas desfiguraram as linhas entre online e a loja, sua atenção mudou para a execução e lucratividade. A execução de omni-canal entre os varejistas globais continua a atrasar-se em áreas de entrega de pedidos, e a rentabilidade ainda é um desafio, com apenas 10% dos entrevistados capazes de ter lucro, enquanto cumpre a demanda de omni-canal. Somente 12% dos CEOs entrevistados, o número baixou de 19% em 2014, fornecem uma experiência de compra sem emendas através dos canais. Esses varejistas estão descobrindo que suas ofertas omni-canal são muito complexas ou caras e estão optando por reduzir a escala.
Dos entrevistados, 74% acreditam que o custo do retorno do cliente está afetando os lucros, pelo menos em certa medida. Os varejistas nos EUA são menos propensos a sofrer erosão de lucros com os retornos de clientes do que outros mercados. Como os CEOs olham para recuperar a rentabilidade, suas áreas escolhidas para o investimento de cumprimento com os pedidos são priorizadas por aqueles que são os mais importantes e dão mais retorno financeiro.
A pesquisa descobriu que os CEOs de varejo estão aumentando seu investimento de compre on-line, pegue na loja (BOPIS), com 51% dos entrevistados dizendo que oferecem ou planejam oferecer BOPIS nos próximos 12 meses - ante os 47% em 2016. Compre on-line, envie para uma loja pegou vapor no ano passado com 48 por cento dos CEOs de varejo investindo neste serviço ou planejando investir, nos próximos 12 meses. Por outro lado, as opções de atendimento que estão se tornando mais caras e menos lucrativas são áreas em que os CEOs estão diminuindo os investimentos em 2017. Estes incluem entrega no mesmo dia (reduzida para 33%, o número baixou de 43% em 2016) e fornecendo slots de entrega específicos (até 27%contra 48%em 2016).
O aumento dos custos de cumprimento da ordem também está empurrando executivos para repensar sua estratégia global. O 2017 verá encargos aumentados para pedidos online (57%planejam ou farão esta mudança nos próximos 12 meses), um aumento em limiares de pedido mínimo para a entrega em casa gratuita padrão (62% planejam ou farão esta mudança nos 12 seguintes meses) e elevação do valor mínimo da ordem para BOPIS (55% planejam ou farão essa mudança nos próximos 12 meses).
"Enquanto os varejistas aumentaram as opções de entrega ao longo do último ano para atender às demandas dos consumidores, como BOPIS se tornam padrão e compre on-line, envie para uma loja emerge como outra capacidade de entrega central, os varejistas agora precisam equilibrar a eficácia e a rentabilidade dos canais de atendimento que eles oferecem - com a satisfação do cliente. Porque se os compradores experimentam um problema com a entrega em casa ou em pickups na loja, isso é uma venda perdida - e um cliente perdido - que os varejistas não podem permitir em um mercado altamente competitivo ", observou Gill.
"Desde que a JDA encomendou pela primeira vez a PwC para realizar esta pesquisa em 2014, assistimos a mudanças sem precedentes varrendo toda a indústria de varejo, que continua cuidadosa, já que os varejistas reformulam suas estratégias para transformar a experiência do cliente, tornando-a perfeita e personalizada, não importa as compras são feitas. A complexidade da cadeia de suprimentos e os custos continuarão a desafiar os varejistas e a diferença entre os vencedores e os não vencedores será o quanto, ou quão pouco, os varejistas entendem o avance de seus clientes".
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