Edição exclusiva, INSC Viagens mostra satisfação do consumidor com empresas do setor de turismo
A ESPM, responsável pela medição do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, anuncia os resultados de uma edição especial do estudo voltado para o setor de turismo, o INSC Viagens, cujo levantamento, realizado entre os dias 1 e 30 de setembro, foi conduzido pelo criador do índice, professor pesquisador da escola e copresidente da Rapp Brasil, Ricardo Pomeranz.
O indicador revela que a satisfação dos consumidores com hotéis, companhias aéreas, locadoras de automóveis, programas de fidelidade e agências de viagem físicas e online atingiu 77%. A vertente mais bem avaliada foi a indústria hoteleira, com 95%.
As locadoras de automóveis registraram 86%; os programas de fidelidade, 62%; as agências de viagem, 91%; as online travel agencies, 79%, e as companhias aéreas, 59%. O INSC Viagens utilizou informações 100% levantadas na internet. O índice é construído levando em consideração qualidade percebida, valor percebido e expectativa do consumidor.
De acordo com Pomeranz, o que mais chamou a atenção nesta edição especial do estudo foi o fato que, no setor hoteleiro, grande parte dos comentários (60%) está diretamente relacionada à expectativa do consumidor em conhecer os hotéis e, principalmente, os destinos em que se localizam. Os 35% restantes destacaram objetivamente as experiências efetivas no empreendimento ou destino, a maioria das quais positivas.
Como razões para a performance deste setor, o criador do INSC lembra que os hotéis - e também as companhias aéreas e, até mesmo, as agências de viagem - são meios para o consumidor atingir um fim, que é chegar e ficar no destino escolhido. "Quando falamos de um bem de consumo como um carro, por exemplo, ele é o objetivo final", diz Pomeranz.
Os comentários dos consumidores
Além de fazer comentários positivos sobre os hotéis e os destinos onde estão localizados, os consumidores também vão à internet para falar bem das companhias aéreas, principalmente para destacar as de que mais gostam e as experiências positivas durante os voos. Pomeranz destaca que, nos últimos anos, antes da crise econômica, uma grande parcela da chamada 'nova classe média' passou a viajar com mais frequência e a dar preferência aos aviões. "Essa novidade e seus atrativos explicam esses comentários tão positivos sobre o setor".
Na mesma medida, os programas de fidelidade geram buzz favorável em razão da expectativa pelas promoções, "especialmente compra de passagens e troca por pontos bonificados", destaca o copresidente da Rapp Brasil.
"Os números deste INSC Viagens mostram, em nossa opinião, que a cultura de defesa de direitos já está introjetada no brasileiro", diz Pomeranz. "Se, por um lado, ele aponta seu desacordo com o que não gosta nas empresas, por outro não deixa de valorizar o que é bom. Prova disso é que todos esses setores apresentaram mais avaliações favoráveis às marcas, pois o grau de satisfação, nesta medição, sempre foi superior a 50%".
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, foi lançado em 2011 e hoje avalia, sistematicamente, o que pensam os consumidores sobre produtos e serviços de 92 empresas de 23 setores da economia.
A edição especial Viagens avaliou as seguintes empresas, responsáveis pela maior geração de buzz entre os internautas: Localiza, Movida, Unidas e Avis (locadores); Latam, Gol, Azul e Avianca (aviação); Multiplus, Smiles e Tudo Azul (programas de fidelidade); CVC, Latam Viagens, Agaxtur, Belvitur e Visual (agências de viagem); Decolar.com, Submarino Viagens, Viajanet e Expedia (online travel agencies); Accor, Atlantica, BHG Brazil e Nacional Inn (hotéis).
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