Como fazer negócios e fidelizar clientes pelo Whatsapp?
Segundo a pesquisa "The 2015 Ericsson Mobility Report, o mundo terá cerca de 6,1 bilhões de pessoas utilizando smartphones em 2020. Neste cenário, a interação dos consumidores com as marcas será de forma muito mais rápida e frequente no ambiente mobile. Criado em 2009, o WhatsApp é um aplicativo de serviços de comunicação instantânea que se destaca e que mais cresceu no Brasil nos últimos anos.
Estima-se que mais de 100 milhões de brasileiros baixaram este app em seus smartphones, a fim de manter contato com familiares, amigos e também para fazer negócios. Mas, quais são as dicas e cuidados no uso desta ferramenta de comunicação pelas empresas?
"O WhatsApp pode ser um grande aliado das empresas em dois importantes momentos: na gestão de relacionamento com os clientes e na promoção de vendas de produtos/serviços pela rede", esclarece o Prof. Randes Enes, empresário, coach, consultor de empresas e professor da FGV. Entretanto, é preciso ter estratégia e foco. "Para potencializar a rede de clientes, é determinante ter consistência na comunicação, com alinhamento em relação as outras formas de contato com o cliente. O uso do Whatsapp completa os demais canais de vendas e relacionamento. As políticas, incluindo os preços de produtos e serviços, precisam estar alinhadas", completa o especialista.
Para utilizar o Whatsapp com excelência na gestão do relacionamento com os clientes e obter retorno de vendas, o Prof. Randes Enes lista 6 dicas fundamentais:
1. O cliente deve permitir o envio de mensagens, quando informar o seu número de telefone, seja quando o cadastro é feito no site ou pessoalmente.
2. Não utilize mensagens de vendas em grupos, pois esta ação não é bem vista pelo cliente, pois ele não se sente exclusivo. Além disso, este ato pode lotar a caixa com mensagens que não são relevantes para ele.
3. Envie uma mensagem individual para cada cliente, quando quiser realizar uma promoção ou venda do seu produto/serviço. Existem softwares de CRM que já possibilitam o envio deste tipo de mensagem para a base de clientes.
4. As mensagens devem contar um motivo para o envio: uma promoção, o lançamento de produto, um evento, reforço de imagem institucional, feedback sobre uma assistência técnica, atendimento pós-vendas, entre outros.
5. Toda mensagem tem que seguir as regras básicas da "netiqueta", ou seja, começar o texto com uma saudação informal, mas sem tratamento íntimo. Expressões como "florzinha", "querido", "amorzinho", gírias e termos muito técnicos devem ser abolidas. Escrever sem erros de ortografia e utilizar letras maiúsculas com parcimônia.
6. Mensagens diárias ou semanais representam riscos, pois rapidamente o cliente pode bloquear ou denunciar como spam. Por isso, é importante criar motivos e objetivos de marketing, que estimularão o cliente a saber mais sobre o que está acontecendo. A frequência ideal é de 15 dias ou quando ocorrer uma interação ativa, ou seja, quando o cliente entrou em contato com a marca por iniciativa própria.
"Entender como este aplicativo permite conquistar a preferência dos clientes deve ser uma prioridade para os profissionais de marketing e gestores que pretendem potencializar suas vendas, conferindo agilidade, fidelização personalização e relacionamento", finaliza o Prof. Randes Enes.
Sobre o Prof. Randes Enes
Mestre em Sistemas de Gestão pela Qualidade Total, com ênfase em Gestão Estratégica de Pessoas e MBA em Organizações e Estratégia pela Universidade Federal Fluminense (UFF/RJ); MBA Internacional em Gestão de Negócios na Universidade de Lisboa (ISCTE); e MBA em Gestão de Marketing de Varejo na Fundação Getulio Vargas (FGV). Há nove anos é docente na FGV nos programas de MBA, Pós-Graduação, CADEMP (Corporativo e Online) nas áreas de recursos humanos, estratégia, marketing e vendas. Empresário e consultor executivo em gestão estratégica de pessoas e negócios, comunicação organizacional, treinamentos comportamentais, negociação, liderança, gestão de vendas, coaching, comportamento do consumidor, entre outros assuntos. Pesquisou e publicou artigos acadêmicos no Brasil e na Europa sobre Espiritualidade Corporativa.
O Prof. Randes traz em sua bagagem profissional 20 anos de experiência em empresas nacionais e internacionais atuando recentemente como Diretor de Relacionamento, Diretor de Marketing e Diretor Executivo de Marketing & Inovação. Foi também coordenador dos cursos de altos estudos em inteligência estratégica e liderança no Centro de Treinamentos dos Fuzileiros Navais na Marinha do Brasil.
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