Em caso de atrasos nos horários dos vôos, os passageiros têm direitos e deveres a serem seguidos. Confira abaixo as orientações da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

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Direitos e deveres dos passageiros - O cancelamento de um vôo garante ao passageiro três opções, que devem ser requeridas no balcão da companhia aérea: receber o dinheiro da passagem de volta no mesmo dia, ter o bilhete endossado por outra companhia ou remarcar a passagem para outro horário ou outro dia com a mesma empresa. Se não for atendido, o passageiro deve protocolar uma reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e posteriormente buscar ressarcimento no âmbito do Procon ou da Justiça. Cancelamentos também garantem o pagamento de transporte, hospedagem e alimentação. Todo cliente que se sentir lesado material ou moralmente, mesmo que receba assistência da companhia, tem o direito de acionar o Procon ou a Justiça. Os passageiros devem chegar com pelo menos uma hora de antecedência para os vôos domésticos e duas horas nos vôos internacionais.

Direitos e deveres das companhias aéreas - As companhia aéreas devem fornecer toda a assistência aos passageiros e informá-los dos motivos do cancelamento.

Passo a passo - Os passageiros que sofrerem prejuízos morais ou materiais por conta de vôos cancelados podem tentar um acordo no âmbito dos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, ou acionar a Justiça.

Uma forma de comprovar os transtornos é escrever uma carta de próprio punho relatando as informações prestadas pela companhia e a hora em que o cancelamento foi comunicado. O passageiro deve pedir que os funcionários da empresa aérea a recebam, colocando nome, horário e função. Caso haja recusa por parte dos funcionários em receber, testemunhas - como outros passageiros - podem fazê-lo, colocando nome, RG, telefone e endereço. Toda vez que um funcionário prestar informações, é prudente anotar o nome dele, bem como o horário da informação prestada.

Munido destes documentos, o passageiro pode ir ao Procon de sua cidade e tentar o ressarcimento em uma audiência conciliatória. Indenizações por danos morais ou materiais com valores de até 20 salários mínimos podem ser requeridas no Juizado Especial Cível (JEC), antigo Juizado de Pequenas Causas, sem advogado. Para isso, basta comparecer à secretaria do juizado e apresentar um pedido, escrito ou verbal, relatando os transtornos e anexando os documentos. Também é possível arrolar testemunhas.

Uma audiência entre o passageiro e a companhia será agendada para uma tentativa de conciliação. Se isso não for possível, a ação irá a julgamento. Ambas as partes podem recorrer caso não concordem com a decisão. Se a ação envolver valores indenizatórios entre 20 e 40 salários mínimos, a ação pode correr na JEC com o auxílio de um advogado. Ações com valores de indenização superiores a 40 salários mínimos devem ser encaminhadas com o auxílio de um advogado no âmbito das varas cíveis do Tribunal de Justiça.