Anac amplia atendimento 24h por telefone e internet no País
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) anunciou, nesta quarta-feira, o reforço no atendimento a passageiros em todo o Brasil, em qualquer horário e lugar, por meio do sistema Fale com a ANAC via Internet e telefone gratuito. De acordo com a agência, o serviço está disponível 24 horas por dia e atende também em inglês e espanhol. Na nova modalidade de atendimento, a Anac grava as requisições e gera protocólos de atendimento para que o usuário possa acompanhar o processo.
A agência diz que adotou um novo padrão por reconhecer que "em processos antigos, muitas das reclamações dos passageiros não puderam ser comprovadas adequadamente devido à fragilidade na apuração das informações nos postos de atendimento presencial".
"O passageiro deve ter condições de registrar sua manifestação em qualquer lugar, em qualquer horário, sem precisar se deslocar a um local específico. Se ele está na sala de embarque, por exemplo, teria que ir até o saguão para procurar o posto da Anac", afirma Gerson Bonani, chefe da assessoria da agência. "Todas as manifestações precisam ser apuradas e bem embasadas pela Agência para que haja a punição devida em caso de descumprimento da legislação", diz.
No primeiro semestre de 2010, os passageiros registraram 15,5 mil manifestações sobre companhias aéreas e outras empresas reguladas pela Anac utilizando a internet (www.anac.gov.br/faleanac) e o telefone gratuito 0800-725-4445, que também aceita chamadas de celulares. Os números incluem registros de reclamações, sugestões, elogios, denúncias e também pedidos de informação.
Com a ampliação destes canais, o atendimento nos aeroportos que era realizado por recepcionistas terceirizadas está sendo concentrado no sistema Fale com a ANAC. Nos primeiros seis meses de 2010, em 10 postos de atendimento presencial nos aeroportos, foram recebidas 7,1 mil manifestações nos primeiros seis meses de 2010. "Em média, cada posto realiza 4 atendimentos por dia contra 86 atendimentos via Internet e telefone, ou seja, quase 22 vezes mais", afirma Bonani.
A Anac anunciou, ainda, o fechamento dos postos de atendimento de Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Curitiba, São Paulo (Congonhas), Salvador e Rio de Janeiro (Galeão), em 2010. As salas de fiscalização de segurança operacional e emissão de documentos para tripulantes continuam funcionando normalmente nos aeroportos, porém.
Segundo a agência, em qualquer dos canais de registro, a manifestação recebe o mesmo encaminhamento: "É apurada pelo órgão regulador e poderá ser aberto um processo administrativo, no qual as empresas reguladas têm o direito de apresentar sua defesa, de acordo com a legislação. Após a análise, se confirmado o descumprimento de normas da aviação civil, a empresa regulada é multada".
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